АЛГОРИТМ КОММУНИКАЦИИ КОНСУЛЬТАНТА В БУТИКЕ
LYNA PLUS
I. ФИЛОСОФИЯ БРЕНДА
Мы работаем с дорогими натуральными материалами:
- кашемир
- шелк
- лен
- royal вискоза
Мы не продаём тренды.
Мы создаём вещи, которые:
- служат годами
- становятся частью личного стиля
- ощущаются кожей
- выглядят спокойно и дорого
Наш ориентир по уровню — это дома, где ценят материал и тишину формы, такие как Loro Piana и The Row.
Продажа в премиуме — это не давление.
Это сопровождение выбора.
Это сопровождение выбора.
II. РОЛЬ КОНСУЛЬТАНТА
Консультант в бренде - это:
- носитель эстетики бренда
- эксперт по материалам
- проводник в коллекции
Философия коммуникации:
- Каждый диалог должен создавать ощущение: личного сопровождения, заботы, уважительной дистанции, спокойной уверенности и особого отношения.
- Мы экономим время клиента - мы предлагаем готовые решения!!!
- Мы берём ответственность за рекомендацию.
- Мы не ускоряем клиента.
- Мы создаём пространство, в котором он принимает решение спокойно.
III. ЭТАП 1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Задача этапа
- снять внутреннее напряжение
- создать ощущение уровня
- не допустить давления
1. Приветствие
- «Добрый день.»
- «Рады вас видеть.»
- «Добро пожаловать.»
Тон спокойный.
Темп речи чуть медленнее среднего.
После приветствия — пауза.
Почему это важно?
Премиальный клиент сначала оценивает пространство и уровень.
Если к нему подходят слишком быстро — включается защита.
Темп речи чуть медленнее среднего.
После приветствия — пауза.
Почему это важно?
Премиальный клиент сначала оценивает пространство и уровень.
Если к нему подходят слишком быстро — включается защита.
2. Small Talk — зачем и как
Small talk в премиуме — это инструмент:
Он должен быть коротким и естественным.
Small talk в премиуме — это инструмент:
- снять ощущение продажи
- показать экспертность
- мягко начать диалог
Он должен быть коротким и естественным.
Примеры:
Мы не рекламируем.
Мы делаем спокойное наблюдение.
- «Сегодня особенно приятно находиться в теплом пространстве.»
- «В этом сезоне у нас очень глубокая палитра натуральных оттенков.»
- «Трикотаж лучше всего раскрывается в примерке — его важно почувствовать.»
- «Кашемир сейчас особенно мягкий по фактуре.»
Мы не рекламируем.
Мы делаем спокойное наблюдение.
3. Переход к диалогу
- «Подбираете что-то конкретное или знакомитесь с брендом?»
- «Есть повод или просто хочется обновления?»
- «Если понадобится размер или оттенки — я с удовольствием помогу.»
Мы не задаём узких вопросов.
Мы даём пространство для раскрытия.
IV. ПЕРВЫЙ ВИЗИТ ГОСТЯ (проходящий мимо)
Такой гость:
- не планировал покупку
- не знаком с брендом
- оценивает за 10–15 секунд
Наша основная задача — заинтересовать, и только после этого продать.
Когда клиент говорит «я просто смотрю»
Это идеальный момент для этой техники.
Фраза:
«Конечно, просто покажу вам одну модель — она очень красиво садится.»
И сразу подводите к зеркалу.
Это идеальный момент для этой техники.
Фраза:
«Конечно, просто покажу вам одну модель — она очень красиво садится.»
И сразу подводите к зеркалу.
Как правильно прикладывать вещь
Есть несколько правил.
1. Вещь прикладывают на плечи
Не держат перед клиентом. А кладут на плечо или слегка накидывают.
2. Показывают силуэт
Например:
«Посмотрите, как работает линия плеча»
Следующий шаг:
«Давайте примерим, чтобы вы почувствовали посадку бренда.»
С чего начинать знакомство?
Не с самого дорогого.
Не с самой простой вещи.
Начинаем с:
1. Бестселлеров
2. Знаковых моделей бренда (около 25-30 тыс)
3. Позиции, которая лучше всего раскрывает качество материала
Пример:
«Обычно знакомство начинают с нашего нежного кашемира — он показывает и качество материала, и посадку.»
Почему так?
Самое дорогое создаёт барьер.
Самое простое не отражает уровень.
Бестселлер — это концентрат ДНК бренда.
Самое простое не отражает уровень.
Бестселлер — это концентрат ДНК бренда.
V. ЭТАП 2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Мы:
- не оцениваем внешний вид
- не предполагаем стиль
- не учим до понимания запроса
Принцип:
Сначала — ситуация.
Потом — ощущение.
Потом — глубина.
Например:
- Ситуация
- «Есть конкретный повод?»
- «Это для повседневной жизни или более формального формата?»
- «Планируется мероприятие?»
- Ощущение
- «Ближе более мягкий образ или более собранный?»
- «Хочется максимально нейтрально или с характером?»
- «Важнее комфорт или акцент?»
- Мягкая трансформацияИногда уместно:
- «Иногда гардероб хочется немного обновить, когда меняется ритм жизни.»
- «Этот вариант звучит более статусно.»
VI. ЭТАП 3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА
Формула:
Материал → Поведение → Ощущение → Долговечность и Польза
Это чистый кашемир с мягкой, деликатной фактурой..Со временем становится ещё более пластичным. Лёгкий пилинг для кашемира естественен — он аккуратно убирается.
Кашемир комфортен в помещении, хорошо регулирует тепло.»
Мы говорим честно.
Никогда — «не скатывается».
Кашемир комфортен в помещении, хорошо регулирует тепло.»
Мы говорим честно.
Никогда — «не скатывается».
- «Красиво ложится и мягко отражает свет, за счет этого образ выглядит глубже даже при минималистичном крое”
- «Добавляет лёгкости образу, позволяя сохранить элегантность без ощущения перегруженности.»
- «Деликатный блеск, без глянцевости - подходит для дневных и вечерних выходов»
- «Дышащий, особенно комфортен в тёплое время, хорошо адаптируется к температуре.»
- «Натуральная роскошь - со временем становится только мягче»
Основа бренда.
- «Держит форму и остаётся мягким.»
- «Работает как фундамент гардероба.»
- «Легко интегрируется в разные образы.»
VII. В ПРИМЕРОЧНОЙ
Не задаём вопрос: «Ну как?»
Спрашиваем:
- «Как ощущения?»
- «Комфортно?»
- «Насколько это ваш формат?»
Комментарий:
- «В этом варианте образ выглядит более собранным.»
- «Этот оттенок добавляет глубины.»
VIII. РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ
Алгоритм
Услышать → Уточнить → Присоединиться → Отработать
Без слова «но».
Почему?
«Но» перечёркивает согласие.
Клиент чувствует обесценивание.
Пример: «Я подумаю»
1. «Понимаю.»
2. «Есть что-то, что вызывает сомнение?»
3. «Такие вещи действительно выбирают спокойно.»
4. «Могу отложить для вас на день.»
1. «Понимаю.»
2. «Есть что-то, что вызывает сомнение?»
3. «Такие вещи действительно выбирают спокойно.»
4. «Могу отложить для вас на день.»
Если вопрос в цене
1. «Понимаю.»
2. «Вопрос в бюджете или в том, как часто будете носить?»
3. «Это серьёзная покупка.»
4. «Такие вещи обычно становятся базой на несколько сезонов.»
Спокойно. Без оправданий.
1. «Понимаю.»
2. «Вопрос в бюджете или в том, как часто будете носить?»
3. «Это серьёзная покупка.»
4. «Такие вещи обычно становятся базой на несколько сезонов.»
Спокойно. Без оправданий.
IX. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
В бренде действует бонусная система.
При покупке начисляются бонусные рубли.
Их можно использовать при следующих покупках.
При покупке начисляются бонусные рубли.
Их можно использовать при следующих покупках.
Формулировка:
«У нас действует бонусная программа — часть суммы возвращается бонусами. Их можно использовать при следующем визите.»
Мы не продаём через бонусы.
Это инструмент долгосрочных отношений.
«У нас действует бонусная программа — часть суммы возвращается бонусами. Их можно использовать при следующем визите.»
Мы не продаём через бонусы.
Это инструмент долгосрочных отношений.
X. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ (КРАТКО)
Премиальный уровень считывается до слов
Стандарт:
- спокойная осанка
- плавные движения
- умеренная дистанция (1–1,5 м)
- мягкий зрительный контакт
- ровный темп речи
Суета разрушает ощущение уровня.
Замедление усиливает статус.
XI. ГЛАВНЫЙ ПРИНЦИП
Мы не давим.
Мы не торопим.
Мы не спорим.
Мы не торопим.
Мы не спорим.
Мы создаём пространство, в котором клиент чувствует:
- уважение
- качество
- спокойствие
- уровень
Продажа — это следствие правильно выстроенной атмосферы и экспертности консультанта.
Будь уверен и экспертен!
Будь уверен и экспертен!
